Wird ein IT-Projekt innerhalb der Organisation durchgeführt, können viele Rückfragen und Detailklärungen informell stattfinden. Anders sieht es aus, wenn das Projekt mit einem externen Partner umgesetzt wird.
Beantwortung von Fragen des Suppliers ist notwendig – aber es ist auch Aufwand. Von Beginn an muss deshalb ein Prozess definiert werden, der Fragen zulässt aber gleichzeitig den Aufwand für den Kunden begrenzt. Fragen, die bereits in den Anforderungsspezifikationen stehen, müssen vermieden oder wenigstens zurückgewiesen werden können.
Bei der Bearbeitung von Rückfragen ergibt sich oft auch ein Problem mit den Verantwortlichkeiten: Ist der Supplier für die Softwarespezifikation verantwortlich, so darf er sich nicht durch Detailanfragen aus dieser Verantwortung entziehen. Gleichzeitig müssen die Verantwortlichen beim Kunden auch „loslassen“ können, gerade beim ersten Outsourcing-Projekt fällt das oft schwer.
Rückfragen des Suppliers müssen Zeitnah beantwortet werden, weil sonst der Terminplan des Gesamtprojektes gefährdet ist. Vor allem deshalb ist eine klare Abgrenzung der Verantwortlichkeiten auch so wichtig. Ein Beispiel: Auch wenn der Supplier für das Systemdesign verantwortlich ist, kann es natürlich sinnvoll sein, dass er sich bei den Experten des Kunden Rat holt. Hier muss aber klar definiert sein, dass eine Verzögerung bei der Beantwortung letztendlich zur eigenständigen Entscheidung beim Supplier führen muss.
Sinnvoll ist letztlich immer, ein Taskmanagement-Tool für das Management der Anfragen einzusetzen. Hier ist nicht nur die operative Aufgabenbearbeitung sinnvoll strukturiert, sondern auch ein Aufgaben-Tracking und ein regelmäßiges Reporting möglich.